Conteúdo:
A importância do atendimento ao cliente
- Noções de satisfação e lealdade de clientes;
- As expectativas de um cliente;
- O que faz um cliente voltar;
Os mecanismos comunicacionais
- Atitudes comunicacionais;
- Questões de linguagem verbal e não verbal;
- Formas de abordar clientes e de dar primeiras respostas;
Processos de atendimento ao público:
Exercício do atendimento ao público em diferentes situações:
- Em processos de venda;
- Em processos de apoio ao cliente;
- Em processos de reclamação;
- Em processos de auscultação;
Questões comportamentais adicionais
- Lidar com objecções;
- Lidar com a insatisfação;
- Lidar com situações conflituosas ou potencialmente conflituosas;
- Lidar com reclamações e transformá-las em dois activos: um cliente novamente satisfeito e informação relevante para a melhoria da organização
