|
A norma ISO 9001 preconiza que não basta garantir o controlo sobre os processos da organização, é preciso conseguir uma melhoria quanto ao desempenho dos processos. A existência de um conjunto de indicadores de desempenho para os processos, que permita a avaliação da sua eficácia (obrigação normativa) tal como da sua eficiência (boa prática de gestão, não obrigatória) permitirá a consolidação das bases para que a tomada de decisões possa ser feita baseada em factos concretos, mais que em percepções.
Para realizar uma abordagem por processos é necessário identificar um conjunto dos processos críticos (aqueles que providenciam maior valor para o cliente, para os accionistas e/ou para os colaboradores, sendo que no âmbito estrito da ISO 9001, as organizações apenas são obrigadas a considerar o impacto no valor que acrescenta ao cliente, não sendo naturalmente impedidas de ter uma visão mais alargada sobre as diferentes questões) identificar elementos tais como:
1 As entradas de cada processo (de informação, de materiais processados, de conhecimento ganho, de serviços prestados,...);
1 As saídas de cada processo (de informação, de materiais processados, de conhecimento ganho, de serviços prestados,...);
1 Os objectivos do processo (o que se pretende com esse dado processo);
1 O responsável do processo;
1 Os recursos (meios) necessários para que o processo seja realizado indo ao encontro dos objectivos definidos;
1 A metodologia a aplicar (o procedimento, documentado ou não e, em caso afirmativo, independentemente da sua forma);
1 Os indicadores de desempenho (métricas, sistemas de alarme, métodos de monitorização continuada, etc...) do processo, os quais permitirão, por tratamento e análise da informação obtida, a tomada de acções de índole correctiva ou preventiva;
1 Os processos de que depende, que lhe dão origem, e dos quais depende para o seu sucesso;
1 Os processos dependentes, a que dá origem, e para os quais a qualidade das suas saídas influencia o seu sucesso.
Depois de identificados estes elementos, é importante colocá-los e documentá-los de maneira a que possam ser comunicados à organização.
|
