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  Atendimento ao Público 

Destinatários: Colaboradores e responsáveis que se relacionem directamente com atendimento a clientes, independentemente das suas funções: Comerciais; Administrativos de vendas; Elementos da logística; Elementos da produção; Técnicos do serviço ao cliente.

 


Atendimento a Clientes no Retalho
 

Objectivos: Dotar os formandos com responsabilidades de Atendimento ao Público de competências nesse domínio, que lhes permitam oferecer uma experiência de atendimento positiva ao cliente.

Fornecer ferramentas que  permitam encarar com segurança o processo de atendimento.

Preparar os formandos para lidar com situações de tensão e conflito com o cliente.

 

 

 


 

Métodos:

As acções serão conduzidas com um carácter prático, sendo permanente um clima motivacional de grande participação.

 

 

 

Formadores:

Pedro Gama: Consultor de Empresas e auditor desde 1993, tendo iniciado o seu trabalho na área da Qualidade. Actualmente actua como consultor e como formador em temas relacionados com Organização, Recursos Humanos e Mercados.

Manuel Peixoto: Licenciado em Gestão de Recursos Humanos; Pós-Graduado em GRH e SHST pela Universidade Católica; Membro da Direcção do Núcleo de Formadores & Coaches / Associação Portuguesa Gestores RH (APG) e Membro executivo da Federação Europeia de Formação e Desenvolvimento (ETDF); Consultor e Formador.

 


 

Conteúdo:

 

A importância do atendimento ao cliente

- Noções de satisfação e lealdade de clientes;

- As expectativas de um cliente;

- O que faz um cliente voltar;

 

Os mecanismos comunicacionais

- Atitudes comunicacionais;

- Questões de linguagem verbal e não verbal;

- Formas de abordar clientes e de dar primeiras respostas;

 

Processos de atendimento ao público:

Exercício do atendimento ao público em diferentes situações:

- Em processos de venda;

- Em processos de apoio ao cliente;

- Em processos de reclamação;

- Em processos de auscultação;

 

Questões comportamentais adicionais

- Lidar com objecções;

- Lidar com a insatisfação;

- Lidar com situações conflituosas ou potencialmente conflituosas;

- Lidar com reclamações e transformá-las em dois activos: um cliente novamente satisfeito e informação relevante para a melhoria da organização

 


 

Duração: 7 horas

Horário:  9:30 - 13:00 e 14:00 - 17:30

Preço: 195 Euros (+ IVA)

 

Local: Lisboa (sala de hotel a anunciar)

 

Data: 1 de Fevereiro de 2011

 

Inclui coffee-breaks, almoço e documentação


 

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