A norma ISO 9001 preconiza que não basta garantir o controlo sobre os processos da organização, é preciso conseguir uma melhoria quanto ao desempenho dos processos. A existência de um conjunto de indicadores de desempenho para os processos, que permita a avaliação da sua eficácia (obrigação normativa) tal como da sua eficiência (boa prática de gestão, não obrigatória) permitirá a consolidação das bases para que a tomada de decisões possa ser feita baseada em factos concretos, mais que em percepções.

Para realizar uma abordagem por processos é necessário identificar um conjunto dos processos críticos (aqueles que providenciam maior valor para o cliente, para os accionistas e/ou para os colaboradores, sendo que no âmbito estrito da ISO 9001, as organizações apenas são obrigadas a considerar o impacto no valor que acrescenta ao cliente, não sendo naturalmente impedidas de ter uma visão mais alargada sobre as diferentes questões) identificar elementos tais como:

1 As entradas de cada processo (de informação, de materiais processados, de conhecimento ganho, de serviços prestados,...);

1 As saídas de cada processo (de informação, de materiais processados, de conhecimento ganho, de serviços prestados,...);

1 Os objectivos do processo (o que se pretende com esse dado processo);

1 O responsável do processo;

1 Os recursos (meios) necessários para que o processo seja realizado indo ao encontro dos objectivos definidos;

1 A metodologia a aplicar (o procedimento, documentado ou não e, em caso afirmativo, independentemente da sua forma);

1 Os indicadores de desempenho (métricas, sistemas de alarme, métodos de monitorização continuada, etc...) do processo, os quais permitirão, por tratamento e análise da informação obtida, a tomada de acções de índole correctiva ou preventiva;

1 Os processos de que depende, que lhe dão origem, e dos quais depende para o seu sucesso;

1 Os processos dependentes, a que dá origem, e para os quais a qualidade das suas saídas influencia o seu sucesso.

Depois de identificados estes elementos, é importante colocá-los e documentá-los de maneira a que possam ser comunicados à organização.

A abordagem por processos

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O impacto das saídas de cada processo no cliente será uma das entradas para a decisão sobre quais os processos que deverão ser analisados com maior profundidade. A existência de estudos de mercado actual e futuro, a avaliação da satisfação dos clientes, a procura de relacionamentos próximos e de grande troca de informação são algumas das áreas a considerar internamente. Operacionalmente, será fundamental o acompanhamento de questões tais como a identificação das necessidades e satisfação de clientes, o tratamento de reclamações de clientes e o acompanhamento do desempenho.

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