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Auditorias do tipo “Cliente Mistério” |
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Os clientes saberão responder às duas primeiras questões; quanto à terceira, somente um cliente que conheça as regras internas da organização em causa poderia dar resposta. As auditorias do tipo “cliente mistério” ou “Mystery Shopping” permitem às organizações conhecerem as respostas a estas e outras questões, de uma forma não condicionada, uma vez que os colaboradores não conhecem a identidade do “cliente” que os contacta. É uma forma particular de auditoria que permite uma avaliação quantitativa e qualitativa do serviço escolhido. Consiste numa observação participada, onde os itens a avaliar são previamente determinados. Os avaliadores não revelam o verdadeiro objectivo do seu contacto e actuam como clientes normais prestando, no entanto, particular atenção aos itens escolhidos. Os resultados permitem conhecer o comportamento comercial dos colaboradores auditados. |
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As empresas sentem muitas vezes a necessidade de perceber como é realizado o atendimento aos seus clientes por parte dos seus colaboradores. Os seus gestores nem sempre estão conscientes de quais são as estratégias reais adoptadas e se são seguidas as suas directrizes. |