Este aumento da satisfação dos clientes é conseguido, na perspectiva deste referencial, através de uma efectiva abordagem por processos à organização, a par com um conjunto de práticas de melhoria contínua.

Para realizar uma abordagem por processos é necessário identificar um conjunto dos processos críticos (aqueles que providenciam maior valor para o cliente, para os accionistas e/ou para os colaboradores, sendo que no âmbito estrito da ISO 9001, as organizações apenas são obrigadas a considerar o impacto no valor que acrescenta ao cliente, não sendo naturalmente impedidas de ter uma visão mais alargada sobre as diferentes questões) identificar elementos tais como, entradas, saídas, objectivos, recursos, responsáveis, indicadores de desempenho e interligação com outros processos.

Sistemas de Gestão da Qualidade

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A ISO 9000, nomeadamente a ISO 9001 (única norma utilizável para fins de certificação por entidade externa), tem como objectivo o aumento da satisfação dos clientes, como garante de que o sucesso das organizações continuará ao longo do tempo.

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